« Notre démarche qualité existe : tout est dans le classeur. » C’est précisément ce que l’évaluation ne regarde pas en premier. Dans le chapitre 3 du référentiel, ce qui compte n’est pas l’existence d’un document, c’est la preuve qu’il vit : construit avec les équipes, partagé, analysé, corrigé.
Le bilan 2025 de la HAS le confirme. La thématique « Démarche qualité et gestion des risques » est la moins bien notée des thématiques citées. Et c’est aussi celle qui concentre le plus de critères impératifs.
L’essentiel en 30 secondes
- 3,12 / 4 : la note de la thématique « Démarche qualité et gestion des risques », la plus basse du bilan 2025.
- 10 sur 18 : le nombre de critères impératifs du référentiel qui se trouvent dans cette thématique, tous au chapitre 3.
- 35 % : la part des ESSMS qui satisfont le critère sur la gestion de crise. 41 % pour la maltraitance, 43 % pour les plaintes.
Ce que le chapitre 3 attend vraiment : une démarche vivante, pas un classeur
Le référentiel d’évaluation des ESSMS, publié par la HAS en mars 2022, compte trois chapitres : la personne accompagnée, les professionnels, et l’ESSMS lui-même. La thématique « Démarche qualité et gestion des risques » n’existe qu’au chapitre 3. Elle se décline en six objectifs, de la démarche d’amélioration continue (3.10) à la dynamique d’innovation (3.15).
Quatre de ces objectifs portent des critères impératifs, c’est-à-dire des critères qui doivent être cotés au niveau maximal.
| Objectif | Thème | Ce qui est attendu |
|---|---|---|
| Objectif 3.11 | Prévenir la maltraitance et la violence | Le plan de prévention doit être défini avec les professionnels, et les signalements doivent donner lieu à des actions correctives. |
| Objectif 3.12 | Traiter les plaintes et réclamations | Organiser le recueil ne suffit pas : il faut communiquer sur leur traitement et les analyser en équipe. |
| Objectif 3.13 | Traiter les événements indésirables | Même logique : déclaration, analyse en équipe, actions correctives, et communication aux parties prenantes. |
| Objectif 3.14 | Gérer la crise et la continuité | Le plan doit être défini avec les professionnels, réactualisé, et communiqué en interne comme en externe. |
Relisez les verbes : définir avec, communiquer, analyser en équipe. Ce sont eux qui font perdre des points. Un plan rédigé par la direction seule, rangé dans un classeur, ne coche aucun de ces verbes.
Ce que ça vous coûte vraiment : le classement se joue ici
Le bilan 2025 de la HAS, présenté le 15 avril 2026, donne la mesure de l’écart. Seuls 10,5 % des ESSMS évalués satisfont l’ensemble des critères impératifs. Et les trois critères les moins satisfaits relèvent tous de cette thématique : seuls 35 % des ESSMS satisfont le critère sur la gestion de crise, 41 % celui sur la prévention et la gestion des risques de maltraitance, 43 % celui sur le traitement des plaintes et réclamations.
Or les critères impératifs pèsent directement sur le résultat de l’évaluation. Une structure peut être solide sur l’accompagnement au quotidien et voir son classement tiré vers le bas par un plan de crise jamais réactualisé ou des plaintes jamais analysées en équipe.
Le coût est aussi réputationnel. Les résultats des évaluations sont publiés, et vos financeurs les lisent. Un point faible sur la maltraitance ou les plaintes est rarement perçu comme un simple défaut de formalisation.
Le regard d’Amaltia
Dans la plupart des structures, la matière existe : des plaintes sont traitées, des incidents sont réglés, une crise a déjà été gérée. Ce qui manque, c’est la boucle complète : la trace de l’analyse en équipe, l’action corrective suivie, l’information donnée aux personnes concernées.
Le chapitre 3 ne demande pas plus de travail. Il demande que le travail déjà fait devienne visible.
Pourquoi les structures décrochent sur ces critères
La démarche est portée par une seule personne. Quand le référent qualité rédige seul le plan de crise ou le plan de prévention de la maltraitance, le critère « défini avec les professionnels » tombe.
L’analyse s’arrête au traitement. Une plainte réglée au téléphone est traitée, mais pas analysée en équipe. L’évaluateur cherche la réunion, le compte rendu, l’action qui a suivi.
La communication est oubliée. Trois critères impératifs demandent de communiquer aux parties prenantes : plaintes, événements indésirables, gestion de crise. C’est souvent l’étape qui manque.
Les équipes ne savent pas qu’elles seront interrogées. L’évaluation croise documents, entretiens et observations. Un professionnel qui ne sait pas comment déclarer un événement indésirable fragilise tout le dossier.
Qui fait quoi pour sécuriser le chapitre 3
Sécuriser le chapitre 3 n’est pas l’affaire du seul service qualité. Chacun a un rôle à tenir, et un premier geste à poser d’ici fin 2026.
Le dirigeant fait de la gestion des risques un sujet de direction. Son premier geste : inscrire le plan de gestion de crise à l’ordre du jour du prochain comité de direction.
Le directeur qualité situe la structure sur les dix critères impératifs. Il peut commencer par un point critère par critère, de 3.11.1 à 3.14.2.
Le référent qualité fait vivre la boucle de traitement. Concrètement, il vérifie que chaque plainte et chaque événement indésirable de 2026 a bien été analysé en équipe.
L’encadrement de proximité associe les équipes et les prépare à l’évaluation, par exemple en organisant une réunion d’équipe sur la déclaration des événements indésirables.
La direction et la qualité, ensemble, communiquent aux parties prenantes. Un point sur les plaintes et les événements indésirables au prochain conseil de la vie sociale est un bon début.
Si vous ne deviez faire qu’une chose, ce serait la réactualisation du plan de gestion de crise avec vos équipes. C’est le critère le moins satisfait du bilan 2025.
Cinq questions pour savoir si vous pilotez le sujet
- Votre plan de gestion de crise a-t-il été relu avec des professionnels de terrain depuis un an ?
- Pouvez-vous montrer la trace d’une analyse en équipe pour la dernière plainte reçue ?
- Vos intervenants savent-ils comment déclarer un événement indésirable, et à qui ?
- Les personnes accompagnées ou leur famille sont-elles informées des suites données à leurs réclamations ?
- Votre plan de prévention de la maltraitance a-t-il été construit avec les équipes ou pour elles ?
Deux « non » ou plus ? Ce sont autant de critères impératifs exposés. La bonne nouvelle : chacun se corrige par une organisation, pas par un nouveau document.
Ce qui n’est pas tranché : le calendrier et la comparaison des résultats
Le calendrier. Une prolongation du premier cycle d’évaluation et une revisite des structures classées C ou D ont été évoquées au Comité national du 15 octobre 2026. Rien n’est encore publié.
La comparaison d’une année sur l’autre. La HAS a supprimé les arrondis dans le calcul des cotations fin 2024. Elle juge elle-même toute comparaison avec les années précédentes impossible.
Une chose, en revanche, est certaine. Quel que soit le calendrier, les dix critères impératifs du chapitre 3 sont ceux sur lesquels votre classement se jouera. Nous mettrons cet article à jour dès la publication de nouveaux textes.
Amaltia vous accompagne
Nos experts chez Amaltia sont là pour vous accompagner .
Intéressé.e ? Contactez-nous !
