Aucun prérequis n’est nécessaire pour participer à cette formation. Elle est ouverte à toutes les personnes souhaitant acquérir les compétences abordées, quel que soit leur niveau ou leur parcours antérieur.
A l’issue de la formation, l’apprenant sera capable de :
- Gérer les appels complexes (transferts, débordements, mises en attente)
- Accueillir physiquement tout type de public, y compris dans des situations sensibles
- Maintenir une posture professionnelle en cas de stress, conflit ou insatisfaction
- Optimiser l’organisation du poste d’accueil
- Utiliser les outils métiers (dont Ximi) pour améliorer le suivi
- Traiter les réclamations de manière structurée
A l’issue de la formation, l’apprenant sera capable de gérer efficacement les situations sensibles ou complexes à l’accueil, de maintenir un service de qualité et de renforcer la satisfaction et la confiance des usagers.
Test de positionnement
Faites le point et définissez votre objectif de montée en compétences pour donner du sens à votre formation.
Thème : Gérer les appels complexes et les flux téléphoniques
Objectif(s) pédagogique(s) intermédiaire(s) : A l’issue de ce module, l’apprenant sera capable de gérer différents types d’appels difficiles (transferts, débordements, fin d’appel) afin d’assurer une continuité de service fluide et professionnelle.
- La gestion des transferts
- La gestion des mises en attente
- La gestion des débordements au téléphone
- Mettre fin à une conversation téléphonique
Thème : Accueillir efficacement dans un bureau d’accueil
Objectif(s) pédagogique(s) intermédiaire(s) : A l’issue de ce module, l’apprenant sera capable d’adopter les bonnes pratiques pour accueillir un visiteur, créer un climat de confiance et assurer une prise en charge personnalisée.
- Les obligations d’un bureau d’accueil
- Comment accueillir un visiteur
- Comment développer son empathie
- Comment prendre congé et vérifier la satisfaction
Thème : Anticiper et désamorcer les situations difficiles
Objectif(s) pédagogique(s) intermédiaire(s) : A l’issue de ce module, l’apprenant sera capable d’identifier les situations à risque, gérer le stress, désamorcer les tensions et maintenir une posture professionnelle dans toutes les circonstances.
- Gérer des situations tendues à l’accueil
- Assurer un accueil efficace en cas de stress, conflits ou tensions
- Le traitement de la réclamation
Thème : Optimiser l’organisation et les outils de l’accueil
Objectif(s) pédagogique(s) intermédiaire(s) : A l’issue de ce module, l’apprenant sera capable d’organiser efficacement son poste, utiliser les outils disponibles et améliorer la performance globale de l’accueil.
- Optimisation de l’accueil
- Être flexible pour répondre aux exigences des autres services
- Identifier les pertes de temps
- Les outils matériels / immatériels
- Les fonctionnalités de l’accueil dans Ximi
Thème : Valoriser l’image de marque par la qualité d’accueil
Objectif(s) pédagogique(s) intermédiaire(s) : A l’issue de ce module, l’apprenant sera capable de Comprendre l’impact direct de l’accueil sur l’image de marque et adopter des pratiques renforçant la confiance et la satisfaction du public.
- L’enjeu d’un accueil réussi pour l’image de marque
Evaluation finale
L’étape qui permet de mesurer les acquis des objectifs visés.
Date de mise à jour : 27/06/2024
Informations pratiques
Notre offre
- Animée par un formateur expert
- 100% en ligne (via la plateforme LMS) : Flexible et tutorée. En un mot, vous êtes le seul maître à bord
Modalités et délais d’accès
Accédez à cette formation après signature du devis et aux dates convenues avec la structure de l’apprenant. Le rythme, la date de démarrage et les horaires de nos formations sont déterminés en fonction du contexte de chaque client. Les thèmes seront abordés en fonction des options souscrites.
Apprenant.es en situation de handicap
Vous êtes en situation de handicap ? Nous sommes à vos côtés pour identifier les aménagements les plus adaptés des modalités et des supports pédagogiques ou les aides humaines pertinentes. Pensez à bien le préciser lors de votre demande de devis.
Pour plus d’informations, vous pouvez contactez notre référent handicap : referent-handicap@xelya.com.
Outils
Formation 100% en ligne : 360 Learning – Plateforme LMS (Learning Management System)
Méthodes & Moyens
Formation 100% en ligne : vous devez disposer d’un ordinateur, d’une tablette ou d’un mobile le tout connecté à internet, d’un micro et d’une sortie audio pour écouter les supports digitaux et d’une adresse mail nominative valide pour l’inscription sur la plateforme d’apprentissage.
- Accompagnement à la connexion à la plateforme.
- Moduler son temps en formation et possibilité de refaire les modules
- Des vidéos pour que les différents thèmes soient parlants
- Des supports pédagogiques téléchargeables : simples et ludiques reprenant les points les plus importants de la formation
Evaluation & suivi
- Certificat de réalisation
- Echanges via le forum de la plateforme (formation 100% en ligne)
- Evaluation de la formation
- Evaluation finale
- Certificat de réalisation