Aucun prérequis n’est nécessaire pour participer à cette formation. Elle est ouverte à toutes les personnes souhaitant acquérir les compétences abordées, quel que soit leur niveau ou leur parcours antérieur.
A l’issue de la formation, l’apprenant sera capable de :
- Identifier les enjeux de l’accueil dans les Services à la Personne
- Adopter une posture professionnelle et orientée client
- Communiquer de façon claire, empathique et structurée
- Analyser les besoins et orienter efficacement les demandeurs
- Appliquer les règles de l’accueil téléphonique
- Adapter son discours selon le profil et la situation de l’interlocuteur
A l’issue de la formation, l’apprenant sera capable d’être capable d’assurer un accueil physique et téléphonique professionnel en appliquant les bonnes pratiques de communication et en adaptant son comportement aux besoins des différents publics.
Test de positionnement
Faites le point et définissez votre objectif de montée en compétences pour donner du sens à votre formation.
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Thème : Comprendre la fonction accueil dans les Services à la Personne
Objectif(s) pédagogique(s) intermédiaire(s) : A l’issue de ce module, l’apprenant sera capable de comprendre le rôle, les missions et les enjeux de la fonction accueil afin d’adopter une posture professionnelle adaptée aux attentes du secteur.
- Améliorez votre accueil pour développer votre réputation
- L’accueil dans un service d’aide à la personne
- Les missions fondamentales de l’accueil dans les SAP
- Connaissances clés sur l’écosystème des SAP
- Les obligations du poste d’accueil
Thème : Mieux connaître les publics accueillis
Objectif(s) pédagogique(s) intermédiaire(s) : A l’issue de ce module, l’apprenant sera capable d’identifier les différents profils d’usagers, partenaires et candidats pour adapter son accueil et personnaliser sa communication.
- Quel type de public est accueilli ?
- Les profils types de clients : le repérage
- Les profils types de clients : l’approche commerciale
- Accueillir un public fragile
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Thème : Les enjeux d’un accueil réussi & le sens du service
Objectif(s) pédagogique(s) intermédiaire(s) : A l’issue de ce module, l’apprenant sera capable de mesurer l’impact de l’accueil sur la relation client, l’image de marque et la réputation de la structure, et adopter une attitude orientée service.
- L’enjeu d’un accueil réussi pour la relation client et prescripteurs
- Que signifie “avoir le sens du service” ?
- Les erreurs à éviter pour un accueil réussi
Thème : Communiquer efficacement en situation d’accueil
Objectif(s) pédagogique(s) intermédiaire(s) : A l’issue de ce module, l’apprenant sera capable d’appliquer les techniques de communication verbale et non verbale pour conduire un échange clair, empathique et professionnel.
- Les secrets de la communication
- Analyser pour mieux qualifier les besoins
- Fournir les informations essentielles au client
- Faire preuve d’écoute active
Thème : Réussir l’accueil téléphonique
Objectif(s) pédagogique(s) intermédiaire(s) : A l’issue de ce module, l’apprenant sera capable de conduire un échange téléphonique de manière professionnelle, en respectant les obligations du service et les étapes clés d’un appel efficace.
- Respecter les obligations du service téléphonique
- Se présenter et présenter sa structure
- Vocabulaire conventionnel utilisé au téléphone
- Adapter son intonation et son débit
- Faire patienter
- Réorienter la demande
Evaluation finale
L’étape qui permet de mesurer les acquis des objectifs visés.
Date de mise à jour : 27/06/2024
Informations pratiques
Notre offre
- Animée par un formateur expert
- 100% en ligne (via la plateforme LMS) : Flexible et tutorée. En un mot, vous êtes le seul maître à bord
Modalités et délais d’accès
Accédez à cette formation après signature du devis et aux dates convenues avec la structure de l’apprenant. Le rythme, la date de démarrage et les horaires de nos formations sont déterminés en fonction du contexte de chaque client. Les thèmes seront abordés en fonction des options souscrites.
Apprenant.es en situation de handicap
Vous êtes en situation de handicap ? Nous sommes à vos côtés pour identifier les aménagements les plus adaptés des modalités et des supports pédagogiques ou les aides humaines pertinentes. Pensez à bien le préciser lors de votre demande de devis.
Pour plus d’informations, vous pouvez contactez notre référent handicap : referent-handicap@xelya.com.
Outils
Formation 100% en ligne : 360 Learning – Plateforme LMS (Learning Management System)
Méthodes & Moyens
Formation 100% en ligne : vous devez disposer d’un ordinateur, d’une tablette ou d’un mobile le tout connecté à internet, d’un micro et d’une sortie audio pour écouter les supports digitaux et d’une adresse mail nominative valide pour l’inscription sur la plateforme d’apprentissage.
- Accompagnement à la connexion à la plateforme.
- Moduler son temps en formation et possibilité de refaire les modules
- Des vidéos pour que les différents thèmes soient parlants
- Des supports pédagogiques téléchargeables : simples et ludiques reprenant les points les plus importants de la formation
Evaluation & suivi
- Certificat de réalisation
- Echanges via le forum de la plateforme (formation 100% en ligne)
- Evaluation de la formation
- Evaluation finale
- Certificat de réalisation