Pré-requis:
Aucun prérequis n’est nécessaire pour participer à cette formation. Elle est ouverte à toutes les personnes souhaitant acquérir les compétences abordées, quel que soit leur niveau ou leur parcours antérieur.
Compétence(s) visée(s)
A l’issue de cette formation, l’apprenant sera capable d’appréhender la fonction accueil sous ses différents aspects et de la valoriser.
Objectif pédagogique final
A l’issue de cette formation, l’apprenant sera capable de mesurer les enjeux d’un accueil physique et téléphonique réussi.
Test de positionnement
Faites le point et définissez votre objectif de montée en compétences pour donner du sens à votre formation.
Programme de la formation
Améliorer votre accueil pour développer votre réputation
Thème : L'accueil dans un service d’aide à la personne
Objectif(s) pédagogique(s) intermédiaire(s) : A l’issue de ce module, l’apprenant sera capable de gérer l’accueil physique et téléphonique.
- L’accueil dans un service d’aide à la personne et les missions fondamentales de l’accueil dans les SAP : un poste exposé et la “vitrine” de la structure
- Les obligations de l’accueil dans les SAP (heures d’ouverture, astreintes)
Thème : Les enjeux d'un accueil réussi
Objectif(s) pédagogique(s) intermédiaire(s) : A l’issue de ce module, l’apprenant sera capable de représenter la structure de façon positive.
- La présentation de sa structure, l’argumentaire sur l’offre
- Se situer dans l’écosystème des SAP, la connaissance des partenaires pour orienter si nécessaire
- Les différents publics accueillis : clients, partenaires, prescripteurs, candidats à l’emploi, salariés en poste
Thème : La communication
Objectif(s) pédagogique(s) intermédiaire(s) : A l’issue de ce module, l’apprenant sera capable de communiquer de façon adaptée.
- Les techniques de communication adaptées lors de l’accueil téléphonique, lors de l’accueil physique : explorer, faire preuve d’empathie, reformuler, orienter vers le bon interlocuteur, avoir le sens du service
- La prise en compte des fragilités du public accueilli (problématiques de santé, handicaps)
- Les spécificités de l’accueil téléphonique, la gestion des appels : transfert d’appels, mise en attente, gestion d’un appel tendu, gestion du temps, l’écoute active malgré des sollicitations autour de soi…
- Les spécificités de l’accueil physique : espace dédié, confidentialité…
- L’utilisation des outils tels que le logiciel métier : garder trace des appels, consigner des informations
Thème : Les demandes et des réclamations
Objectif(s) pédagogique(s) intermédiaire(s) : A l’issue de ce module, l’apprenant sera capable de gérer des demandes et des réclamations.
- La gestion du stress et l’organisation de son travail pour gérer les différentes formes d’accueil et avoir à traiter des réclamations, des insatisfactions
Evaluation finale
L’étape qui permet de mesurer les acquis des objectifs visés.
Date de mise à jour : 27/06/2024
Informations pratiques
Notre offre
- Formation 100% en ligne (via la plateforme LMS) : Flexible et tutorée
- En un mot, vous êtes le seul maître à bord
- Accès à tous les contenus où que vous soyez sur smartphone, ordinateur et tablette
- Des interactions avec un formateur et entre apprenant tout au long de la formation via la plateforme
Modalités et délais d’accès
Accédez à cette formation après signature du devis et aux dates convenues avec la structure de l’apprenant. Le rythme, la date de démarrage et les horaires de nos formations sont déterminés en fonction du contexte de chaque client. Les thèmes seront abordés en fonction des options souscrites.
Apprenant.es en situation de handicap
Vous êtes en situation de handicap ? Nous sommes à vos côtés pour identifier les aménagements les plus adaptés des modalités et des supports pédagogiques ou les aides humaines pertinentes. Pensez à bien le préciser lors de votre demande de devis.
Pour plus d’informations, vous pouvez contactez notre référent handicap : referent-handicap@xelya.com.
Outils
360 Learning – Plateforme LMS (Learning Management System)
Méthodes & Moyens
Formation 100% en ligne : vous devez disposer d’un ordinateur, d’une tablette ou d’un mobile le tout connecté à internet, d’un micro et d’une sortie audio pour écouter les supports digitaux et d’une adresse mail nominative valide pour l’inscription sur la plateforme d’apprentissage.
- Accompagnement à la connexion à la plateforme.
- Moduler son temps en formation et possibilité de refaire les modules
- Des vidéos pour que les différents thèmes soient parlants
- Des supports pédagogiques téléchargeables : simples et ludiques reprenant les points les plus importants de la formation
Evaluation & suivi
- Echanges via le forum de la plateforme
- Evaluation des acquis tout au long de la formation par l’intermédiaire de questions fermées, questions ouvertes avec apports de Feedback
- Evaluation de la formation
- Evaluation finale
- Certificat de réalisation